viernes, 19 de junio de 2009

Boletin 2009/34

“TE CUENTO CUANDO HICE LA PRIMERA LLAMADA...”

Hacer llamadas puede parecer fácil al principio, llamar para ofrecer un servicio, un artículo, pero… ¿qué pasa cuando no se tiene una estructura o guión mental y decimos las cosas solo para tratar de cerrar una venta lo más pronto posible sin importar aburrir y sin escuchar atentamente las necesidades o argumentos en contra, de nuestro probable futuro cliente? ¡Pues esto me ocurrió a mí!

Tomar el teléfono y decirle “Hola, ¿Cómo estas?” a un desconocido puede resultar algo incomodo al principio para quien llama, pero no más para el que la recibe, pues no está acostumbrado a que otro desconocido le haga una llamada y pregunte “¿Cómo estas?”. Cuando hice la primera llamada, saludando a una persona que no conocía y además le pregunté cómo estaba, se sintió extrañado y esto pude percibirlo aún estando al otro lado del teléfono, la voz le cambia, me contesta que está bien y me pide que me explique cual es el propósito de mi llamada. Hay que buscar ganarse la confianza. Ya no suena a llamada de un ejecutivo de banco intentando venderle una Tarjeta de Crédito, porque ellos NUNCA preguntan “¿Cómo estas?”. Puede parecer fantástico, que un sincero saludo y una pregunta tan común en las llamadas entre amigos o conocidos te abra las puertas de un prospecto para tu negocio.

Y se que resulta un reto atemorizante y que el rechazo no es la respuesta deseada pero el problema es la manera en como lo interpretas, no lo tomes personal. La mayoría de las personas con las que he hablado, y les sigo dando seguimiento haciéndoles una llamada de vez en cuando, algunas han cambiado su recibimiento telefónico, gran parte si recuerda de dónde les llamo porque al principio trate de ser clara en quien era, (dar tu nombre, teléfonos, ubicación, pagina web, proporcionar todos los datos para que te conozcan, eso es lo que buscas, ¿Cierto?) de dónde llamo (aunque para muchos el nombre de la firma sea algo complicado de pronunciar), que busco y les marqué tantas veces que hice que no les quedara de otra, tomar mi llamada personalmente y ya no dejársela el asistente.

Toma el rechazo como una parte necesaria de un proceso exitoso de venta,
mantén el contacto, el proceso puede ser largo y lento para llegar a un SI.

¿Y qué sucede cuando empiezan las objeciones? “No tengo tiempo de atenderle” “Estoy ocupado”, “No tengo dinero”, “Tengo que consultarlo con mi esposo”. Las diferentes objeciones con las que uno se pueda encontrar muchas veces son meros fantasmas, no son del todo reales. El Prospecto ha sido condicionado por una serie de experiencias previas a contestar de esa forma a quién pretende venderle algo que él esta seguro no necesita en ese momento, NO ESCUCHA simplemente dice una pequeña frase negativa-imperativa y termina la comunicación en cuanto oye “soy vendedor de…”, “quiero ofrecerle esto…”. Tú también eres consumidor, sabrás que esto que te digo es muy cierto.

Aprender a escuchar las objeciones te demostrará que son las mismas
y que podrás manejarlas.

Haz una lista de las objeciones más comunes con las te has topado, ¿qué puedes preguntar a cada una de ellas? Por ejemplo, cuando dice que no puede asistir o comprar por tal razón, dale la vuelta haciéndole la pregunta basándote en esa razón que está poniendo como obstáculo, hazle todas las preguntas posibles (por eso es recomendable hacer una lista y tenerla siempre a la mano) para que quede claro que esa es la única razón, y ya teniendo la total certeza de que así es, intentemos resolverla y cerrar la venta.

También lograr una cadena de preguntas con respuestas afirmativas puede llevarte a un resultado exitoso, pero no te desanimes si oyes un NO en alguna de ellas, ahí puede estar el obstáculo para conseguir la venta, esa es la objeción, de nuevo, desbarátala y hazle preguntas, las suficientes para “atacar” la objeción y lograr cerrar la venta.

Las objeciones traen consigo las preguntas siguientes:
Desbarátalas haciendo el interrogatorio.

A lo mejor piensas, ¡qué odiosas objeciones!, pero ellas son el alma de la venta, sin ellas todo lo que tendría que hacer el vendedor sería levantar el teléfono y tomar pedidos, pero estarás de acuerdo que los pedidos no caen por montones… ¿o si?

¿Recuerdas lo que preguntaba al inicio? Cuando no hay una estructura en lo que vamos a decir por teléfono y solo queremos cerrar una venta como sea o utilizando nuestra estrategia personal que nos ha funcionado una o dos veces y la queremos defender a cómo de lugar porque es nuestra marca y creemos que esa es la manera, y que lo que sucede es que los demás son una bola de cerrados que no saben de lo que se pierden… ¿si o no? ¡Anda! Ser sincero también es divertido (Jajá).

El uso de un guión simplifica el trabajo a quien llama y de quien la recibe, hace más fácil el trabajo de un vendedor ¿quién no es vendedor hoy en día?

Evita que te desvíes en diálogos que a veces puedan resultar sin sentido para el que te escucha, y que pierdas el objetivo de tu llamada. Con una presentación, el saludo, el desarrollo, el manejo de objeciones y las preguntas correctas, y finalmente, el cierre, si elaboras un guión sencillo con todos estos pasos, las llamadas no tendrán por que ser un proceso temido.

¡Haz la prueba! Si eres Abogado, Médico o tienes un negocio, elabora un guión, breve, preciso y claro, ponlo a prueba tú mismo o tu equipo de trabajo, escucha como se sienten utilizando el guión para saber que resultados está generando su uso, cambiarle donde creas conveniente, pero recuerda que solo con la práctica te sacarás las dudas y encontrarás el diálogo exitoso y eficiente para tu giro de negocio.

En mi experiencia, me he divertido aprendiendo a desarrollar todos estos pasos, porque al cometer errores uno aprende lo que funciona y lo que no, deja de ser un evento traumatizante y se transforma en un asunto sencillo e interesante. Un cierre de venta puede ser inmediato o demorar un poco más. Apóyate con un guión, emplearlo en tus llamadas de entrada y de salida, en tus visitas en frío será útil para no olvidar detalles. Recuerda que es cuestión de práctica y te ayudará a ganar confianza y sobre todo, a vender mucho mas.

¡Saludos y Suerte a todos!

Alejandra Lizama
Analista de Mercadotecnia, de ActionCOACH, Texcoco

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