viernes, 28 de agosto de 2009

Boletin 2009/43

LA TIRANÍA DE LA "O" – LA ARMONÍA DE LA ”Y”

No, no me refiero a mí mismo. Por eso de que mi apellido es “de la O”. Me refiero a la terrible decisión que normalmente tenemos que tener entre UNA COSA O LA OTRA en nuestro negocio.

Permíteme detallar un poco más, supongamos que nos encontramos en un seminario, hace, digamos, 30 años y una persona experta en Administración de Calidad nos está hablando incansablemente sobre los beneficios que tendremos al implementar un sistema de gestión de calidad en nuestras empresas, nos habla de cómo tendremos que mejorar y hacer mucho más estrictas nuestras especificaciones de producto o de servicio, como deberemos realizar muchas más inspecciones, muestreos y revisiones en diversas etapas del proceso, tener más productos rechazados y por ende, retrabajos y finalmente, invertir más dinero lo que redunda en definir una estrategia muy clara “CUANTA CALIDAD TIENES POSIBILIDAD DE SOPORTAR”.

30 años después, podemos decir que la calidad, implementar un correcto sistema de gestión de calidad, no solo no te encarece la operación sino que también la abarata en la medida en que tu calidad de producto o servicio aumenta, por lo que se ha demostrado que no existe una pelea entre “Calidad” y “Bajo Costo”, es decir, no es Calidad O Costo.

Lo mismo sucede con el servicio al cliente, entendido éste como la capacidad de tu negocio para satisfacer o por lo menos cumplir lo que te comprometiste con tu cliente. Es decir, si vendes pan en tu panadería, siempre debes de tener bolillo no debe de estar duro ni enmohecido pero tampoco aguado, mucho menos debe de estar extremadamente salado ni que le falte sal y sobre todo….
TIENE QUE HABER PAN, ES UNA PANADERÍA…
TAMBIEN QUE ATIENDAN BIEN!


Siguiendo con el ejemplo de la panadería, obvio no debe de haber absolutamente nada antihigiénico dentro del área de producción (los hornos), el área de almacenaje (los estantes), transportes (para aquellos que entregan a domicilio, sus carros), la gente (por favor panaderos, ¡en ocasiones es increíble ver lo sucios que se ven dentro de sus panaderías! Sic).

Pero, describiendo toda ésta situación los dueños de negocio empiezan haciendo sumas, pintar el área de horneado, lavado diario de carros, uniformes para el equipo, limpieza diaria de la panadería: “tengo que subir el precio, porque además no puedo comprar cualquier harina sino ¡la de mejor calidad! Igualmente para los demás ingredientes”, y sin embargo, existen panaderías extremadamente limpias e higiénicas y venden toneladas de pan al mes, lo triste es que pudieran vender bastante más si adicionalmente, pensaran en la cultura del ‘Posponer’.

PERO SIEMPRE ME DIJERON: NO DEJES PARA MAÑANA LO QUE PUEDES HACER HOY.

En efecto, no dejes para mañana lo que puedes hacer hoy pero tampoco hagas hoy lo que mañana no vas a necesitar. Cuando hablamos de producción de bienes o servicios el saber ‘Posponer’ es una gran estrategia pero es cambiar un paradigma de producción (insisto no solo de bienes, sino también de servicios).

Existen primordialmente 2 tipos de formas de producción, la primera, que es la que ama todo buen dueño de negocio casado con la reducción de los costos de producción, optimizando el tamaño de lote y llenando grandes bodegas, que es la denominada “Fabricar para inventario” que significa en palabras simples, que nuestra producción se hará indistintamente de que sea lo que el cliente requiere (en cantidad), es decir, nos llenamos de producto que no podemos vender sino, con el tiempo, “ya sé que mi utilidad está en mi inventario” sic.

Tenemos, la contraparte tan eficiente que le llamamos “Fabricar para la orden”, es decir, nuestra maquinaria no se mueve hasta que el cliente nos hace un pedido (incluso prepagado). Esto puede significar una reducción dramática de inventarios pero una ampliación significativa en el tiempo de entrega. Resulta entonces que cuando nuestro competidor está trabajando en la estrategia anterior tiene una enorme ventaja sobre nosotros porque el precio no es siempre “costos + utilidad”, en ocasiones, como en ésta también tiene que ver la “urgencia”.

ENTONCES ¿PARA DONDE ME VOY?.

Nuevamente, ‘a posponer’, detener un poco la locura de producir desesperadamente y dejar las cosas ‘a medias’ para que cuando llegue el momento todo se encuentre perfectamente dispuesto y terminarlas para ser entregadas al cliente, esto como de costumbre es SIMPLE pero no es fácil, el resultado es tener una empresa altamente eficiente, con la cantidad suficiente de inventarios Y el tiempo de respuesta adecuado para cumplir como nadie, los compromisos que ha adquirido con su cliente, eso hacen Dell, Dow Chemical, Hewlett-Packard y muchas otras grandes empresas, ¡pero también PYMES como tu negocio! ¡SOLO es actitud no inversión! Llámame para implementar también ésta estrategia de inmediato en tu empresa.


viernes, 21 de agosto de 2009

Boletin 2009/42

CONTROL DE TU NEGOCIO A BAJO COSTO

“Una de las cosas más fascinantes de los programadores es que no puedes saber si están trabajando o no sólo con mirarlos. A menudo están sentados aparentemente tomando café, chismorreando o mirando a las nubes. Sin embargo, es posible que estén poniendo en orden todas las ideas individuales y sin relación que pululan por su mente”
Charles M. Strauss

¿Has oído hablar del Cloud Computing? Bueno pues éste es el momento porque te quiero presentar éste concepto, ¿de qué se trata?

“Imagina que tienes una empresa donde cada punto o unidad de negocio (sucursales, almacenes, corporativo, puntos logísticos, crossdocks, etc.) están comunicados en tiempo real, es decir, si tu sucursal de Chiapas vende un artículo (una pulsera por ejemplo) de inmediato se sabrá en el área de reabastecimientos que deberá de generar una orden de compra (oficina ubicada en México, D.F.) que tendrá que ser autorizada por ti (el dueño de negocio, residiendo en Los Cabos) la cual será comprada y entregada en tu centro de distribución (ubicado en el Estado de México). Entre tanto, tus vendedores, no importando donde estén podrán reportar sus avances de ventas, y tu podrás consultar esto en cada momento”.

El panorama descrito anteriormente, es tan solo una de las tantas posibilidades que el mundo de la tecnología abren a las empresas, y no importando que tan pequeña o grande sea la tuya, definitivamente, el CLOUD COMPUTING te permite tener el acceso a los servicios ya descritos sin tener que contratar un Ingeniero de Sistemas, comprar servidores, ruteadores, software especializados, licencias, etc.

El Cloud Computing es usar la nube (Internet) como un prestador de servicios donde están almacenados todas tus aplicaciones y datos (para facturar, contabilidad, R.H., ventas, etc.) y por lo tanto, solo necesitas un enlace a internet para acceder a todos esos servicios, con las ventajas que internet te da (disponibilidad de acceso en casi cualquier parte del mundo, hasta en tu dispositivo móvil).

Alguien más, una entidad muy especializada se encargará de ver que los servidores estén disponibles, administrarlos, comprar nuevos, darles mantenimiento, contratar al personal, traducir sus comentarios, lidiar con el día a día, montar la infraestructura y un gran etcétera.

Todo esto es posible por cantidades tan bajas como 50 USD mensuales que incluye TODO, excepto tu computadora y enlace a internet y...

El “MAYOR PROBLEMA”, la gente.

Sin embargo, esto no lo es todo, el tener la infraestructura no resuelve el problema. Requieres que tu equipo esté comprometido y entrenado para su uso.

Desafortunadamente, el mayor problema de todas las empresas (sin importar su tamaño) es la información mal capturada en su sistema, los inventarios no coinciden al 100%, las cuentas por pagar o cobrar no están al día, producción, CRM, etc.

Son los dos lados de la moneda, las herramientas de trabajo y su correcto uso para obtener los resultados, y es tan simple como llevar a cabo un conjunto de actividades enfocadas a lograr que la gente se entienda con las máquinas y viceversa. Pero si es tan simple, ¿por qué no lo haces?

¿Qué te parece? ¿Estás listo para iniciar y poner tu negocio en las grandes ligas? ¿Puedes hacerlo solo? Yo puedo asegurarme de que tu negocio lo haga si tú quieres hacerlo...

viernes, 14 de agosto de 2009

Boletin 2009/41

CUIDE A SUS CLIENTES ¿SABE CÓMO HACERLO?

17 de Julio, 2009

Para mantener y ampliar el negocio con sus propios clientes, se puede seguir un proceso de tres pasos:

  1. Hacer un seguimiento y prestarle la debida atención a los clientes que ya se tiene. Se recomienda dedicar entre el 15 y el 25% de los recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados de su cartera. Eso implica utilizar herramientas y métodos muy diversos: tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas, invitaciones a ventas especiales, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos, anuncios de cambios de horarios o lugares de atención. La clave está en tener un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientes ocurran automáticamente. El seguimiento de hoy es un pago por adelantado para su futuro. Mantener de manera regular un fluido contacto con los clientes es una manera de invertir en las ventas, el crecimiento de la empresa, la posibilidad de obtener recomendados y en los beneficios.

  2. Segmentar la cartera por categorías. Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres niveles diferentes: 20% bajo, 60% medio (clientela estable) y 20% alto (VIP). Más importante aún, es conocer las características y los patrones de compra de cada segmento; información que permite dirigir sus esfuerzos de venta, publicidad y retención del cliente en forma eficaz. En la mayoría de los casos, el 20% más bajo cuesta más de lo que vale. Son los que más se quejan, los que esperan más servicios, pelean el precio y compran menos por márgenes menores. En la duda, ¡despida a esos clientes!.

    • Para determinar el 60% medio, hay que hacerse ciertas preguntas: ¿quiénes son nuestros clientes estables?, ¿qué perfil demográfico, geográfico y psicológico tienen?, ¿podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo?

    • Finalmente, para identificar y trazar el perfil del 20% más alto, los clientes VIP; es necesario establecer qué características, atributos y requisitos específicos los diferencian de los clientes estables. Asimismo, hay que preguntarse: dónde están situados, por qué compran más, qué problemas les resolvemos y por qué hacen negocios con nosotros. Finalmente, para evitar que los propios clientes top sean seducidos por otras empresas, otórgueles acceso directo a los gerentes y jefes de su empresa, ofrézcales servicios gratuitos complementarios y, lo más importante, jamás los decepcione.

    • Retener a los clientes que más gastan y que eligen a la propia empresa en lugar de la competencia debe convertirse en la prioridad A en la estrategia corporativa. A ellos hay que preguntarles constantemente: qué más podemos hacer o de qué manera podemos ofrecerle el mejor servicio.

  3. De a todos sus perfiles de clientes lo que realmente desean. Aunque este paso suena obvio, muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que esperan. A los clientes también les gusta que el proveedor sea predecible, por ejemplo, Wal-Mart no siempre tiene el precio más bajo –explica–, pero ‘siempre’ tiene precios bajos. No se enfocan en liquidaciones, cupones o descuentos especiales para atraer, sino que día tras día sus clientes saben que –en promedio- van a ahorrar más si compran en sus supermercados.
A grandes rasgos, los clientes minoristas quieren una buena experiencia de compra o servicios en todos los casos. Pero además, ser tratados con respeto, comodidad y ahorro de tiempo, vendedores honestos que conozcan su tarea, acceso fácil a los productos que quieren y precios justos y honestos. En cambio, los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que los conozca y recuerde sus necesidades, demuestre su aprecio por tenerlos como clientes, los trate como seres humanos, que entable un diálogo fluido y que pida comentarios sobre la gestión.

viernes, 7 de agosto de 2009

Boletin 2009/40

EQUIPOS QUE AMAN SU TRABAJO

Cuando mi empresa aun era pequeña frecuentemente les decía a mis empleados que cuando los clientes les preguntaran: ‘¿que hace su compañía?’, ellos deberían contestar, “Matsushita Electric hace personas. También hacemos electrodomésticos, pero primero y antes que otra cosa, hacemos personas”.

Mr. Konosuke Matsushita, Fundador de Panasonic.

La razón de ser de toda empresa, es la gente. Los clientes son personas y quienes atienden a nuestros clientes también son personas. Definitivamente no he encontrado mejor definición para justificar la existencia de una empresa como: “Cada empresa está (1) compuesta por personas (2) que realizan tareas especializadas (3) que son coordinadas (4) para agregar valor o utilidad (5) de bienes o servicios (6) que son requeridos por un grupo de clientes”.

Si todos entendiéramos correctamente esa definición seguramente, muchos problemas dentro de nuestras empresas se eliminarían, veamos:

  1. Cada empresa está compuesta por personas. Efectivamente, por personas, que no son muñecos ni tampoco son máquinas, son personas que, entre sí son diferentes y que es la comprensión de esas diferencias y su correcta gestión lo que nos puede llevar o no a un buen puerto. Por más que queramos no existe la receta mágica para que la gente sea feliz, pero definitivamente, existen lineamientos generales que nos deberán de ayudar a ser más simple la gestión de las diferencias y con ellos la mejora de los resultados del equipo.
  2. Que realizan Tareas especializadas. Así es, lo mejor de todo es cuando realizamos tareas especializadas, de hecho, aunque no contemos con un gran equipo, todos podríamos hacer actividades especializadas que nos dieran mucho mejor resultados a lo largo del tiempo con la intención de no desperdiciar tiempo, pero ya compramos la idea del ‘100 usos’, ‘del bombero’, ‘del todólogo’ y muchas otras acepciones que, a lo largo de mis frecuentes entrevistas con dueños de negocios, he escuchado. La verdad, es que lo importante es saber porque se tiene que hacer algo, saber como hacerlo y hacerlo a tiempo, sino, ya no es importante.
  3. Para agregar valor. Este es el tema de todo empresario, cree que tiene gente que no agrega valor a la compañía. Primero, si no está agregando valor es porque ‘lo que hace’ no tiene una correcta justificación (¿por que hacerlo?) y luego, no importa cuantas veces lo haga, siempre tendrá la misma percepción, lo importante es: “Si no agrega valor, ¿Por qué permítes que se siga haciendo? Tu dueño de negocio, o será que ni siquiera tienes claro ¿que hacen y para que lo hace tu equipo?
  4. Bienes o servicios. Nosotros, si vamos revisando la definición dada, resulta que nos dedicamos a algo (producir un bien o brindar un servicio) pero, ése algo es parte del efecto de una causa y no la causa misma, el ciclo de los negocios, no empieza en el bien sino en el equipo, de otra forma, tenemos dueños de negocios, esclavizados a su negocio, porque el equipo no los apoya, sino que los perjudica, ¿te suena conocido? A mi, a cada rato. Desde el solitario dueño que cree que todo lo puede hacer y no necesita ayuda de nadie “Con su YO YA LO SE encendido a máxima potencia” como aquel que ve en su equipo la gran maravilla, pero cuando le preguntas: ¿y eso que me dices, como lo mides? No saben que contestar.
  5. Requerimientos de los clientes. Y efectivamente, todo esto para servir al patrón, al señor, al jefe, al dador de todos los recursos: “EL CLIENTE”, ¡que también es una persona! Y que resulta ser tan o más complejo que tu organización, porque el viene con la actitud de ser servido y complacido, ¡eso sí! ¡Al precio más bajo posible!
La gestión estratégica de tu equipo, deberá redundar en tener una organización comprometida en generar las actividades necesarias para que tus clientes estén interesados en serte leales y de ésta forma lograr la continuidad de tu organización.

Pero no es una relación “TODO PARA ACÁ” y nada para el empleado, es una gestión estratégica, por eso digo, es que ellos sepan porque, como y cuando hacer las cosas, como serán compensados, evaluados, castigados y premiados, que no haya sorpresas, que se permita el desarrollo personal de la gente y del equipo, que se entiendan sus necesidades y se cumplan, en lo posible, y todo a cambio de hacer que ellos sean capaces de estar lo mejor posible para que, entiendan que “EL CLIENTE” es una persona, como ellos y lo traten como son tratados, ¿te parece justo? ¿Necesitas ayuda para lograr esto? Llámame, como TU COACH DE NEGOCIOS, puedo ayudarte, pero no pierdas tiempo!!! ¡Llama ya!