viernes, 14 de agosto de 2009

Boletin 2009/41

CUIDE A SUS CLIENTES ¿SABE CÓMO HACERLO?

17 de Julio, 2009

Para mantener y ampliar el negocio con sus propios clientes, se puede seguir un proceso de tres pasos:

  1. Hacer un seguimiento y prestarle la debida atención a los clientes que ya se tiene. Se recomienda dedicar entre el 15 y el 25% de los recursos de técnica de ventas a la creación de contactos regulares, significativos y personalizados de su cartera. Eso implica utilizar herramientas y métodos muy diversos: tarjetas de saludo para los cumpleaños y para las fiestas, invitaciones a ventas especiales, encuestas de opinión con franqueo pago después de cada compra o encuestas a los clientes perdidos, anuncios de cambios de horarios o lugares de atención. La clave está en tener un sistema de modo que los distintos aspectos del seguimiento de clientes ocurran automáticamente. El seguimiento de hoy es un pago por adelantado para su futuro. Mantener de manera regular un fluido contacto con los clientes es una manera de invertir en las ventas, el crecimiento de la empresa, la posibilidad de obtener recomendados y en los beneficios.

  2. Segmentar la cartera por categorías. Las empresas inteligentes dividen su base de datos de clientes en tres niveles diferentes: 20% bajo, 60% medio (clientela estable) y 20% alto (VIP). Más importante aún, es conocer las características y los patrones de compra de cada segmento; información que permite dirigir sus esfuerzos de venta, publicidad y retención del cliente en forma eficaz. En la mayoría de los casos, el 20% más bajo cuesta más de lo que vale. Son los que más se quejan, los que esperan más servicios, pelean el precio y compran menos por márgenes menores. En la duda, ¡despida a esos clientes!.

    • Para determinar el 60% medio, hay que hacerse ciertas preguntas: ¿quiénes son nuestros clientes estables?, ¿qué perfil demográfico, geográfico y psicológico tienen?, ¿podemos lograr que nos compren más? Si creemos que sí, ¿cómo?

    • Finalmente, para identificar y trazar el perfil del 20% más alto, los clientes VIP; es necesario establecer qué características, atributos y requisitos específicos los diferencian de los clientes estables. Asimismo, hay que preguntarse: dónde están situados, por qué compran más, qué problemas les resolvemos y por qué hacen negocios con nosotros. Finalmente, para evitar que los propios clientes top sean seducidos por otras empresas, otórgueles acceso directo a los gerentes y jefes de su empresa, ofrézcales servicios gratuitos complementarios y, lo más importante, jamás los decepcione.

    • Retener a los clientes que más gastan y que eligen a la propia empresa en lugar de la competencia debe convertirse en la prioridad A en la estrategia corporativa. A ellos hay que preguntarles constantemente: qué más podemos hacer o de qué manera podemos ofrecerle el mejor servicio.

  3. De a todos sus perfiles de clientes lo que realmente desean. Aunque este paso suena obvio, muchas compañías les ofrecen a sus clientes todo menos lo que esperan. A los clientes también les gusta que el proveedor sea predecible, por ejemplo, Wal-Mart no siempre tiene el precio más bajo –explica–, pero ‘siempre’ tiene precios bajos. No se enfocan en liquidaciones, cupones o descuentos especiales para atraer, sino que día tras día sus clientes saben que –en promedio- van a ahorrar más si compran en sus supermercados.
A grandes rasgos, los clientes minoristas quieren una buena experiencia de compra o servicios en todos los casos. Pero además, ser tratados con respeto, comodidad y ahorro de tiempo, vendedores honestos que conozcan su tarea, acceso fácil a los productos que quieren y precios justos y honestos. En cambio, los clientes de empresa a empresa quieren un vendedor que los conozca y recuerde sus necesidades, demuestre su aprecio por tenerlos como clientes, los trate como seres humanos, que entable un diálogo fluido y que pida comentarios sobre la gestión.

No hay comentarios: