viernes, 9 de octubre de 2009

Boletin 2009/49

¿POR QUÉ NO SE RESPETAN NUESTRAS REGLAS?

Cuántas veces nos hemos preguntado ¿Porqué no se respetan nuestras reglas?, ¿Qué es lo que no está funcionando de ellas, tenemos que hacerlas más estrictas ó tenemos que ser más estrictos?, ¿Qué es lo que está fallando?

Cierto día platicando con uno de mis clientes me comentaba que tenía muchos problemas con la hora de llegada del personal a la fábrica. “He intentado de todo”, me decía, “tanto en forma positiva a través de bonos de puntualidad como en forma impositiva descontándoles los días. Ya no se qué hacer, la gente sigue llegando tarde o no se presenta a trabajar”.

Recapacitando un poco en lo que me decía, me di cuenta que la mayoría de la gente que conozco (incluyéndome) pasamos por situaciones semejantes tanto en la parte personal (por ejemplo con los hijos) como en la parte profesional (empleados) y en todos los casos encontré que la percepción que tenemos de crear reglas es que:
  • Son para que se cumplan.
  • Son impuestas y todos “DEBEN” entenderlas y acatarlas (autocráticas).
  • El que no las cumple recibe un castigo.
  • No siempre se da el castigo a los que no cumplen y cuando se llega al hartazgo, se castiga exponencialmente.
En el caso de la fábrica, la situación ante los descuentos por impuntualidad generaba que si el empleado llegaba tarde, trabajaría lo menos posible puesto que le iban a descontar el día completo. Si estaba en camino y retrasado, no hacía ningún esfuerzo por apurar el paso dado que de cualquier manera le descontarían el día completo de trabajo. Por lo anterior, la aplicación de esta regla evidentemente perjudicaba al empleado al ver mermado su pago pero perjudicaba aún más al industrial pues los retardos resultaban en días completos perdidos o de muy baja productividad ocasionando retrasos en la producción, tiempo muerto en las máquinas, desmotivación absoluta, entre otras.

En el caso de los bonos de puntualidad, también tienen una “doble cara”. Los empleados tratan de llegar a buena hora; sin embargo en ocasiones llegaban a la fábrica a buena hora pero no necesariamente a esa hora comenzaban su trabajo; adicionalmente, cuando a mediados de mes habían “perdido” su bono por puntualidad, ya no hacían esfuerzo alguno por llegar puntuales el resto del mes.

Al analizar los hechos y dejando a un lado los juicios de valor sobre las personas involucradas llegué a las siguientes conclusiones:
  • Cuando creamos una regla debemos pensar en cómo la percibirán todos los involucrados y la impresión que tienen de las personas que son responsables de hacer cumplir las reglas.
  • Las reglas deben motivar su cumplimiento para obtener un determinado beneficio o ventaja y no por la probabilidad de un castigo o pena al no cumplirla.
  • Tenemos que asegurar que la regla la conocen y entienden todos los involucrados.
  • Si vamos a crear reglas donde hay castigos, éstos deben tener una relación ganar para el empleado y ganar para la empresa.
  • Una vez creada la regla… hay que cumplirla en todos los casos, de otra forma carecerá de fuerza y credibilidad.
  • Debemos tomar en cuenta que las reglas son imperfectas, que no contemplan ni consideran todas las situaciones por lo que debe de existir – dentro de la regla – la forma para revisar esas situaciones.
Con estos hechos encontré que la viabilidad y efectividad de una regla no sólo está en la como tal sino que influyen directamente la REGLAPERCEPCIÓN y el INCENTIVO / CASTIGO que tiene.




Un ejemplo de percepción es el respeto a los límites de velocidad. La regla, el castigo y el incentivo son muy claros. La regla es transitar a una velocidad máxima de 90 Km/hr (55 MPH), el castigo por su incumplimiento es la multa y el incentivo para incumplirla es llegar antes a nuestro destino.

¿Por qué si en México y en Estados Unidos es la misma regla, el mismo castigo y el mismo incentivo para incumplirla aquí no la cumplimos y en Estados Unidos si? Es una cuestión de percepción, en donde la regla o ley se cumple por todos los involucrados (tanto el conductor como la autoridad). Es decir, en Estados Unidos la gente respeta las reglas y en caso de no hacerlo tiene la certidumbre de que recibirá el castigo a su falta. Lo que sucede en México, es que aunque existe la regla, la percepción de la mayoría es que en caso de incumplirla, no habrá ninguna consecuencia/castigo.

Lo mismo pasa en las empresas, muchas veces la gente no cumple las reglas porque saben que no hay consecuencias al respecto y es ahí donde la gente que crea la regla es la primera en no cumplirla. Un ejemplo es el que no llegue a tiempo se le descuenta el día, pero como no tenemos los controles o no estamos dispuestos a que la gente nos renuncie entonces no cumplimos con el descuento de las horas o del día.

Un ejemplo de incentivos perversos es cuando creamos una relación perder-perder a través de los castigos. El que después de las 08:30 (entrada a las 08:00) se le descuenta el día. ¿Quién pierde más si un maquinista no va a trabajar, la empresa o el maquinista? ¿Cuánto dejas de producir parando una máquina vs. el costo de un día de nómina de la persona?

Para eliminar este incentivo perverso, ¿qué pasaría si aquella persona que llegue tarde debe reponer el doble del tiempo que llegó tarde? En este caso, tanto el empleado como la empresa ganan ya que él sigue recibiendo su día completo y la empresa obtuvo tiempo extra sin que le costara.

Para entender perfectamente problemas en las reglas, un ejemplo claro es el pago de impuestos. La percepción es que el SAT te puede meter en muchos problemas si te hace un a revisión; el castigo son multas altísimas y gente revisando hasta lo que no debe; el incentivo para incumplir es ahorrarse dinero de impuestos que se convierten en utilidad. Pero, ¿qué pasa con la regla? Es tan confusa que aun cuando quieras hacer las cosas correctamente no estás seguro de qué si se puede y qué no. Por lo tanto, no cumples la regla porque tienes el mismo riesgo cumpliendo cabalmente que a medias.

Podemos concluir que la eficacia de una regla no sólo está en crearla y dejarla muy clara. Hay que generar una percepción de cumplimiento tanto de quien la tiene que seguir como del que tiene que controlarla además de crear incentivos o castigos alineados y suficientemente motivadores a una relación ganar – ganar para todos.


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